Politique des litiges et incidents

Dernière mise à jour : août 2026 · Que faire quand quelque chose tourne mal, et comment nous le résolvons

La plupart des voyages se terminent sans histoire. Ce document est pour les autres : quand un litige peut être ouvert, ce que Vribe examine pour décider, en combien de temps, ce qu'il advient de l'argent selon l'issue et quelles conséquences cela a sur la réputation de chaque partie. Il inclut le cas le plus grave, le vol du véhicule, qui suit une voie propre.

Définitions

Réservation:: L'accord entre un voyageur et un hôte pour l'usage d'un véhicule à des dates déterminées, créé sur la plateforme et régi par le contrat que les deux signent.
Location:: Le montant correspondant à l'usage du véhicule pour la période réservée, hors caution et frais de livraison.
Caution:: Montant remboursable qui répond des dommages, manquants, carburant, amendes et autres frais du contrat.
Versement:: Le paiement que Vribe transfère à l'hôte pour une réservation, commission déjà déduite.

1. Quand ouvrir un litige

Un litige sert quand le problème ne se règle pas en parlant avec l'autre partie. Avant d'en ouvrir un, il vaut la peine d'essayer par la messagerie de la réservation : beaucoup de cas sont un malentendu et se closent en quelques minutes. Si cela ne se règle pas, voici les motifs que le système reconnaît, chacun enregistré dans sa propre catégorie :

Dommages au véhicule — l'hôte constate de nouveaux dommages en comparant les inspections de remise et de restitution.
Véhicule non conforme à l'annonce — le voyageur reçoit un véhicule qui ne correspond pas à ce que l'annonce promettait.
Comportement — traitement inapproprié de l'une ou l'autre partie, pendant ou autour du voyage.
Prélèvements — un débit que vous ne reconnaissez pas ou un montant qui ne correspond pas à ce que vous avez accepté.
Autres incidents — ce qui n'entre pas dans les catégories ci-dessus mais affecte le voyage.

2. Comment l'ouvrir

Depuis la réservation concernée, en joignant des preuves : photographies et description de ce qui s'est passé. Plus la preuve est concrète, plus la résolution est rapide — une photo datée et une description de ce qui est arrivé et quand valent mieux qu'un long récit. Vribe n'accepte pas de litiges en dehors de la plateforme, car en dehors il n'y a ni dossier ni moyen de vérifier quoi que ce soit.

2.1 Qui peut l'ouvrir

L'une ou l'autre partie à la réservation, tant que la réservation existe. L'hôte l'ouvre typiquement lors de l'examen de la restitution, dans sa fenêtre de 24 heures ; le voyageur, à tout moment dès l'apparition du problème. Un tiers étranger à la réservation ne peut pas l'ouvrir, mais il peut signaler un contenu ou un comportement par les canaux des Règles de la communauté.

2.2 Ce qu'il advient des comptes entre-temps

Ouvrir un litige ne suspend personne en soi. Les comptes continuent de fonctionner et les deux parties conservent l'accès à la réservation et à sa messagerie. La seule exception est le vol, qui suspend immédiatement et qui a sa propre section plus bas.

3. Ce qui se passe dès l'ouverture

La réservation se fige : elle ne se clôt pas et aucun argent n'est libéré tant que le litige est vivant. La caution est retenue jusqu'à la résolution, et s'il y avait un versement en attente pour l'hôte, il patiente. C'est délibéré — une fois l'argent parti, le récupérer dépend de la bonne volonté de celui qui l'a reçu : on l'arrête donc avant et non après.

4. Le délai

Vribe se donne pour objectif de résoudre chaque litige dans les 72 heures suivant son ouverture. Le système surveille cette horloge tout seul : quand il reste 12 heures, il marque le dossier comme bientôt échu, et si le délai expire sans résolution il l'escalade en interne pour qu'il ne se perde pas. C'est un objectif de gestion, ni une promesse de résultat ni un délai contractuel : un dossier aux preuves contradictoires ou nécessitant des pièces supplémentaires peut prendre plus de temps, et si cela arrive nous vous le disons dans le dossier lui-même.

5. Quelles preuves sont examinées

Le dossier ne se construit pas en vous réclamant des papiers : il se construit avec ce qui existe déjà sur la plateforme, d'avant qu'il y ait un problème. C'est ce qui le rend difficile à manipuler.

5.1 Les deux inspections

Les inspections photographiques de remise et de restitution sont comparées entre elles, et cette comparaison est ce qui distingue un dommage du voyage d'un dommage déjà présent. Les photos sont scellées par une empreinte numérique à la signature, de sorte que toute altération ultérieure serait détectable. Si l'une des deux inspections manque, le dossier est bien plus difficile à trancher : c'est la raison pour laquelle le système ne laisse pas commencer un voyage sans celle de remise.

5.2 Le contrat et la conversation

Le contrat signé par les deux parties fixe ce qui a été convenu : les dates, les montants, les conducteurs autorisés et la politique d'annulation en vigueur. La conversation de la réservation est enregistrée et c'est souvent elle qui éclaire la séquence des faits — qui a prévenu de quoi et quand. D'où l'intérêt de conclure les accords entre parties par ce canal et non en dehors.

5.3 Ce qu'apporte chaque partie

À l'ouverture du dossier, et tant qu'il est en examen, chaque partie peut ajouter photographies et explications. Tout est examiné, mais le vérifiable pèse davantage : une facture de garage, un procès-verbal ou une photo avec métadonnées pèsent plus qu'une affirmation. Si une partie n'apporte rien, le dossier est tranché avec ce qu'il y a.

6. Les deux issues et l'argent

Un litige se tranche en faveur de l'une des parties ; il n'y a pas d'issue intermédiaire. Ce qui change, c'est d'où vient l'argent et où il va.

6.1 En faveur de l'hôte

Le montant retenu est prélevé d'abord sur la caution, qui existe précisément pour cela. S'il reste de la caution, le solde revient au voyageur. Si le montant dépasse la caution, la différence n'est pas prélevée automatiquement sur la carte du voyageur : elle reste une affaire entre les parties, le dossier servant d'appui documentaire.

6.2 En faveur du voyageur

La caution est libérée intégralement et la part de la location qui correspond est remboursée, y compris les paiements additionnels s'il y a eu un changement de dates ou une prolongation — le remboursement se répartit en cascade sur tous les paiements de cette réservation. Si un crédit promotionnel avait été appliqué, il revient sur le solde avant le calcul du remboursement en argent. Le versement à l'hôte pour cette réservation est annulé.

7. Effet sur le Trust Score

Un litige tranché déplace la réputation des deux parties, et il vaut mieux savoir de combien avant d'en ouvrir un. Qui gagne gagne 3 points. Qui perd reçoit une seule pénalité, celle qui s'applique :

Perdre un litige coûte 10 points.
Perdre un litige pour dommages au véhicule coûte 12 au lieu de 10 : cette décision est la confirmation du dommage, et le signaler ne suffit pas à ce qu'il compte.
Les deux ne se cumulent jamais. Un incident produit une seule pénalité, la plus sévère applicable.

8. Vol du véhicule

Si le véhicule ne réapparaît pas, l'hôte peut ouvrir un signalement de vol depuis son tableau de bord. C'est une voie distincte d'un litige pour dommages : la réservation passe en litige immédiatement et le dossier est traité comme un incident grave dès la première minute, sans attendre l'examen ordinaire.

8.1 Suspensions immédiates

À l'ouverture d'un signalement de vol, les comptes du voyageur et des conducteurs supplémentaires autorisés sur cette réservation sont suspendus. Un compte suspendu ne peut pas créer de nouvelles réservations. C'est une mesure conservatoire, pas un verdict : si le litige se tranche en faveur du voyageur, ces suspensions sont levées.

8.2 Remise de documents à l'hôte

Face à un vol signalé, l'hôte peut avoir besoin des données d'identification du voyageur pour déposer plainte. Vribe ne les remet pas automatiquement : il les libère au cas par cas, lorsqu'il l'estime justifié, et uniquement à cette fin. Les documents de vérification sont conservés précisément pour pouvoir servir de preuve dans un cas de ce type. Le détail figure dans la Politique de confidentialité.

8.3 La plainte est la vôtre, pas la nôtre

Vribe documente, retient l'argent et remet l'information qui s'impose, mais ne dépose pas de plainte pénale au nom de qui que ce soit et ne se substitue pas à l'enquête des autorités. Le vol d'un véhicule est un délit, et celui qui a qualité pour le dénoncer est son propriétaire.

9. Après la décision

La décision de Vribe clôt le dossier au sein de la plateforme. Vribe médie entre les parties et décide de l'argent qu'il a traité ; il n'est pas un tribunal et ne se substitue pas à la justice, et sa décision n'empêche aucune des parties d'exercer les actions que la loi lui reconnaît. En cas de désaccord, la voie de la juridiction compétente demeure, dans les termes de la clause de résolution des litiges des Conditions de service. Le dossier — inspections, contrat et conversation — est conservé et peut être remis à qui justifie d'un intérêt légitime ou à une autorité qui l'exige.

Ce que cette politique n'est pas

Ce n'est pas une assurance : ce que Vribe peut rembourser se limite à ce qu'il a traité pour cette réservation, et l'assurance du véhicule est celle de l'hôte. Ce n'est pas non plus une garantie que vous obtiendrez gain de cause : Vribe tranche avec les preuves disponibles, et parfois elles ne suffisent à donner raison à personne. Ce n'est pas une procédure à instances ni un appel formel : la décision clôt le dossier sur la plateforme. Et elle ne remplace pas la plainte auprès des autorités lorsqu'un délit est en jeu.

En cas de divergence entre les versions traduites de ce document, la version espagnole prévaut.