Politique d'annulation

1. Quelle politique régit votre réservation

Il n'existe pas une seule politique d'annulation sur Vribe : l'hôte en choisit une par véhicule parmi trois, si bien que deux réservations faites le même jour peuvent avoir des conditions différentes. Celle qui régit la vôtre est celle que le véhicule avait au moment de la réservation, et elle y est figée. Si l'hôte modifie ensuite la politique de son véhicule, ce changement vaut pour les réservations nouvelles et jamais pour la vôtre — comme le tarif journalier, la commission et la caution, eux aussi fixés à la réservation et jamais recalculés.

2. Les trois politiques, palier par palier

Les trois se comportent pareil pour l'essentiel : il y a une plage où annuler ne coûte rien, et à partir d'un certain moment avant le départ le remboursement commence à baisser. Ce qui change entre elles, c'est quand cette plage commence et combien est retenu. Le tableau utilise une location d'exemple ronde pour que le calcul se suive à l'œil ; vos montants sont ceux de votre réservation.

3. La caution revient toujours intégralement

Dans toute annulation, sous n'importe quelle politique et à n'importe quel moment, la caution vous est rendue intégralement. La raison est simple : la caution répond des dommages, des manquants, du carburant et des amendes du voyage, et si le voyage n'a pas eu lieu il n'y a rien à couvrir. Les paliers de la section précédente n'y touchent pas. Elle a été prélevée avec la location en un seul paiement : elle revient donc par la même voie et dans la même opération, sans que vous ayez à la demander. Tout ceci s'applique lorsque le véhicule demande une caution ; s'il n'en demande aucune, aucun montant n'est retenu à restituer et l'annulation ne porte que sur la location.

4. Jusqu'à quand peut-on annuler

Annuler appartient à la période qui précède le voyage. Une fois le véhicule entre vos mains, la réservation ne s'annule plus : elle se clôt par une autre voie. Mieux vaut le savoir avant d'en avoir besoin, car le bouton cesse d'être disponible et ce n'est pas un défaut.

5. Si c'est l'hôte qui annule

Vous recevez 100 % de tout ce que vous avez payé — loyer, livraison s'il y en avait une, et dépôt — quelle que soit la politique du véhicule et quel que soit le délai avant le voyage. Aucune pénalité ne vous est appliquée, car la décision n'était pas la vôtre. Si vous aviez payé une partie avec du crédit promotionnel, ce crédit revient intégralement sur votre solde avec son échéance d'origine : vous ne payez pas le manquement d'un autre. L'hôte qui annule une réservation déjà confirmée perd 5 points de Trust Score, ces dates restent bloquées dans le calendrier de son véhicule, et il peut être temporairement suspendu pour de nouvelles réservations ; les annulations fréquentes sont un motif de suspension. En outre, dans votre réservation, nous vous montrons des véhicules similaires disponibles à proximité pour vos dates, sur lesquels vous pouvez utiliser ce que vous avez payé (section 5.1).

6. Si le véhicule n'est jamais remis

Il peut arriver que la réservation soit confirmée, que la date arrive et que la remise ne se fasse tout simplement pas. À partir de 30 minutes après l'heure de début, chacune des deux parties peut signaler dans l'application que l'autre ne s'est pas présentée, après lui avoir écrit dans la messagerie. La partie signalée dispose de 24 heures pour répondre : si elle l'accepte ou ne répond pas, le signalement est confirmé ; si elle le conteste, notre équipe décide à partir de la conversation de la réservation, conformément à la Politique des litiges et incidents. S'il est confirmé que l'hôte ne s'est pas présenté, vous recevez 100 % de ce que vous avez payé, caution comprise, le crédit promotionnel revient sur votre solde, nous vous montrons des véhicules similaires disponibles à proximité, sur lesquels vous pouvez utiliser ce que vous avez payé (section 5.1), et l'hôte reçoit la pénalité de remise non honorée (section 8). Si personne ne signale rien dans les 72 heures suivant l'heure de début, la réservation est annulée automatiquement avec le même remboursement, et l'hôte qui n'a pas documenté le véhicule dans les 24 heures suivant l'heure de début reçoit la pénalité mineure de la section 8.

7. Ce qu'il advient du crédit promotionnel appliqué

Si vous avez payé une partie de la réservation avec du crédit Vribe, la règle dépend de qui décide d'annuler. Quand vous annulez de votre propre décision alors que le voyage était encore possible, le crédit appliqué est perdu en totalité et le remboursement en argent se calcule uniquement sur ce que vous avez effectivement payé par carte : la politique s'applique à l'argent réel, pas au crédit. Quand le manquement vient de l'hôte — il annule, ou le véhicule n'est jamais remis sans que vous ayez annulé ni qu'il soit confirmé que vous ne vous êtes pas présenté —, le crédit revient entier sur votre solde, en conservant l'échéance du lot d'origine. Et si, au lieu d'annuler, vous changez les dates, le crédit est conservé. C'est la raison principale de vous demander, avant d'annuler, si ce dont vous avez besoin n'est pas plutôt de déplacer le voyage.

8. Effet sur le Trust Score

Annuler peut coûter des points de confiance, et il vaut mieux connaître les quatre cas avec leur chiffre exact, car le système applique ceux-ci et aucun autre :

• L'hôte qui annule une réservation confirmée perd 5 points.
• Le voyageur qui annule dans la fenêtre de pénalité de la politique de sa réservation perd 4 points. La fenêtre correspond justement au moment où le remboursement cesse d'être de 100 % : 24 heures en flexible, 72 en modérée et sept jours en stricte. Annuler avant cette fenêtre ne coûte aucun point. Ne pas se présenter à la remise compte comme annuler dans la fenêtre.
• L'hôte qui ne se présente pas à la remise perd 8 points. C'est la plus lourde des quatre pénalités, parce qu'elle laisse quelqu'un attendre un véhicule qui n'est jamais arrivé.
• Si la remise n'est pas enregistrée et que personne ne signale ce qui s'est passé dans les 72 heures, l'hôte qui n'a pas documenté le véhicule dans les 24 heures suivant l'heure de début perd 4 points.

9. Comment le remboursement est exécuté

Le remboursement n'est pas une promesse que quelqu'un devra tenir à la main plus tard : il est exécuté au moment même où l'annulation est enregistrée, sur le moyen de paiement utilisé. Il n'y a pas à le solliciter ni à écrire à l'assistance pour le demander. Quand l'argent part, vous recevez un courriel de confirmation avec le montant.

10. Ce qui se passe du côté de l'hôte

Si l'annulation rend tout l'argent, l'hôte ne perçoit rien sur cette réservation : son versement est annulé, mais pas effacé — il reste enregistré comme annulé, avec les montants qu'il portait. Si la politique a retenu une part, cette part se partage entre l'hôte et Vribe dans la même proportion de commission que la réservation d'origine, comme s'il s'était agi d'une location normale. Si l'hôte avait déjà été payé avant l'annulation, la différence est récupérée avec l'intervention de notre équipe, non automatiquement.

11. Changer les dates plutôt qu'annuler

Avant le début du voyage, vous pouvez demander un changement de dates, que l'hôte doit accepter. C'est en général plus avantageux qu'annuler : vous conservez le crédit promotionnel appliqué et il n'y a pas de pénalité de confiance. Un verrou mérite d'être connu : le changement ne peut pas être demandé si les dates actuelles sont déjà entrées dans la fenêtre de pénalité de votre politique. Sinon, il suffirait de repousser le voyage dans le futur pour esquiver une pénalité déjà encourue, puis d'annuler gratuitement. Si le changement renchérit la réservation, la différence est prélevée ; s'il la rend moins chère, elle vous est remboursée.

12. Prolongation du voyage

Le véhicule déjà entre vos mains, vous pouvez demander à prolonger le voyage. La différence est calculée au tarif en vigueur du véhicule et prélevée comme un paiement à part. La prolongation ne devient ferme que lorsque ce paiement aboutit : s'il échoue, le voyage conserve ses dates d'origine et la restitution reste celle convenue. Comme la prolongation intervient alors que le voyage a déjà commencé, elle ne s'annule pas — elle se clôt par la restitution, comme tout voyage en cours.

13. Événements perturbateurs et force majeure

Si une catastrophe naturelle, un blocage de routes, un ordre des autorités ou un événement équivalent empêche le voyage, les paliers de ce document ne s'appliquent pas. Le traitement de ces cas figure dans la clause sur les événements perturbateurs et la force majeure des Conditions de service, qui prime dans cette situation.

14. Circonstances exceptionnelles

Hors force majeure, il existe des situations personnelles graves — une urgence médicale, une hospitalisation, le décès d'un parent proche — dans lesquelles Vribe peut autoriser un remboursement hors politique. Ce n'est ni un droit automatique ni une exception qui s'accorde d'elle-même : elle s'apprécie au cas par cas et des justificatifs sont demandés. Pour la solliciter, écrivez à l'assistance depuis la réservation concernée, justificatifs à l'appui. La même voie sert si vous estimez qu'un remboursement a été mal calculé.

15. Si vous avez réservé sans payer aujourd'hui et que le prélèvement n'aboutit pas

Le prélèvement programmé est tenté 48 heures avant la fermeture de votre fenêtre d'annulation gratuite, et s'il échoue vous pouvez le payer vous-même jusqu'à la fermeture de cette fenêtre. Si, à la fermeture de la fenêtre, le prélèvement n'a toujours pas abouti, la réservation est annulée automatiquement, sans frais et sans pénalité : jusqu'à cet instant vous pouviez annuler gratuitement, et c'est exactement ce qui se produit. Les dates redeviennent libres et nous prévenons les deux parties.