Política de disputas e incidentes

Última actualización: agosto 2026 · Qué hacer cuando algo sale mal, y cómo lo resolvemos

La mayoría de los viajes terminan sin novedad. Este documento es para el resto: cuándo se puede abrir una disputa, qué mira Vribe para decidir, en cuánto tiempo, qué pasa con el dinero según el resultado y qué consecuencias tiene para la reputación de cada parte. Incluye el caso más grave, el robo del vehículo, que sigue un camino propio.

Definiciones

Reserva:: El acuerdo entre un viajero y un anfitrión para el uso de un vehículo en fechas determinadas, creado en la plataforma y regido por el contrato que ambos firman.
Renta:: El monto que corresponde al uso del vehículo por el período reservado, sin depósito ni tarifa de entrega.
Depósito de garantía:: Monto reembolsable que responde por daños, faltantes, combustible, multas y demás cargos del contrato.
Liquidación:: El pago que Vribe transfiere al anfitrión por una reserva, ya descontada la comisión.

1. Cuándo abrir una disputa

Una disputa es para cuando el problema no se resuelve hablando con la otra parte. Antes de abrirla conviene intentarlo por el chat de la reserva: muchos casos son un malentendido y se cierran en minutos. Si no se resuelve, estos son los motivos que el sistema reconoce, y cada uno se registra con su propia categoría:

Daños al vehículo — el anfitrión encuentra daños nuevos al comparar las inspecciones de entrega y devolución.
Vehículo distinto al publicado — el viajero recibe un vehículo que no corresponde a lo que el anuncio prometía.
Conducta — trato inapropiado de cualquiera de las partes, dentro o alrededor del viaje.
Cobros — un cargo que no reconoces o un monto que no cuadra con lo que aceptaste.
Otros incidentes — lo que no encaja en las categorías anteriores pero afecta al viaje.

2. Cómo se abre

Desde la reserva correspondiente, adjuntando evidencia: fotografías y una descripción de lo ocurrido. Cuanto más concreta sea la evidencia, más rápido se resuelve — una foto con fecha y una descripción de qué pasó y cuándo valen más que un relato largo. Vribe no acepta disputas por fuera de la plataforma, porque fuera de ella no hay expediente ni forma de verificar nada.

2.1 Quién puede abrirla

Cualquiera de las dos partes de la reserva, mientras exista la reserva. El anfitrión la abre típicamente al revisar la devolución, dentro de su ventana de 24 horas; el viajero, en cualquier momento desde que aparece el problema. Un tercero ajeno a la reserva no puede abrirla, aunque sí puede reportar contenido o conducta por los canales de las Reglas de la comunidad.

2.2 Qué pasa con las cuentas mientras tanto

Abrir una disputa no suspende a nadie por sí solo. Las cuentas siguen funcionando y ambas partes conservan el acceso a la reserva y a su chat. La única excepción es el robo, que sí suspende de inmediato y que tiene su propia sección más abajo.

3. Qué pasa apenas se abre

La reserva queda congelada: no se cierra ni libera dinero mientras la disputa esté viva. El depósito de garantía se retiene hasta la resolución, y si había una liquidación pendiente al anfitrión, queda en espera. Es deliberado — una vez que el dinero sale, recuperarlo depende de la voluntad de quien lo recibió, así que se detiene antes y no después.

4. El plazo

Vribe tiene como objetivo resolver cada disputa dentro de las 72 horas siguientes a su apertura. El sistema vigila ese reloj solo: cuando quedan 12 horas marca el caso como próximo a vencer, y si el plazo se cumple sin resolución lo escala internamente para que no se pierda. Es un objetivo de gestión, no una promesa de resultado ni un plazo contractual: un caso con evidencia contradictoria o que necesite documentación adicional puede tardar más, y si eso ocurre te lo decimos en el propio caso.

5. Qué evidencia se mira

El expediente no se arma pidiéndote papeles: se arma con lo que ya existe en la plataforma desde antes de que hubiera un problema. Eso es lo que lo hace difícil de manipular.

5.1 Las dos inspecciones

La inspección fotográfica de entrega y la de devolución se comparan entre sí, y esa comparación es la que distingue un daño del viaje de uno que ya estaba. Las fotos quedan selladas con una huella digital al firmarse, de modo que cualquier alteración posterior sería detectable. Si una de las dos inspecciones falta, el caso es mucho más difícil de resolver: es la razón por la que el sistema no deja empezar un viaje sin la de entrega.

5.2 El contrato y la conversación

El contrato firmado por ambas partes fija qué se acordó: las fechas, los montos, los conductores autorizados y la política de cancelación vigente. La conversación de la reserva queda registrada y suele ser lo que aclara la secuencia de los hechos — quién avisó qué y cuándo. Por eso conviene que los acuerdos entre las partes se hagan por ahí y no por fuera.

5.3 Lo que aporta cada parte

Al abrir el caso, y mientras esté en revisión, cada parte puede sumar fotografías y explicaciones. Se mira todo, pero pesa más lo verificable: una factura de taller, un parte policial o una foto con metadatos pesan más que una afirmación. Si una parte no aporta nada, el caso se decide con lo que hay.

6. Las dos resoluciones y el dinero

Una disputa se resuelve a favor de una de las partes; no hay resoluciones intermedias. Lo que cambia es de dónde sale el dinero y hacia dónde va.

6.1 A favor del anfitrión

El monto determinado se cobra primero del depósito de garantía, que existe justamente para esto. Si sobra depósito, el remanente vuelve al viajero. Si el monto supera el depósito, la diferencia no se carga automáticamente a la tarjeta del viajero: queda como un asunto entre las partes, con el expediente como respaldo documental.

6.2 A favor del viajero

Se libera el depósito completo y se le reembolsa la parte de la renta que corresponda, incluidos los pagos adicionales si hubo un cambio de fechas o una extensión — el reembolso se reparte en cascada sobre todos los pagos de esa reserva. Si había crédito promocional aplicado, vuelve al saldo antes de calcular el reembolso en dinero. La liquidación al anfitrión por esa reserva se anula.

7. Efecto en el Trust Score

Una disputa resuelta mueve la reputación de las dos partes, y conviene saber cuánto antes de abrir una. Quien gana suma 3 puntos. Quien pierde recibe una sola penalización, la que corresponda:

Perder una disputa resta 10 puntos.
Perder una disputa por daños al vehículo resta 12 en lugar de 10: ese fallo es la confirmación del daño, y reportarlo no basta para que cuente.
Nunca se acumulan las dos. Un incidente genera una sola penalización, la más severa que aplique.

8. Robo del vehículo

Si el vehículo no aparece, el anfitrión puede abrir un reporte de robo desde su panel. Es un camino distinto de una disputa por daños: la reserva pasa a disputa de inmediato y el caso se trata como incidente grave desde el primer minuto, sin esperar a la revisión ordinaria.

8.1 Suspensiones inmediatas

Al abrirse un reporte de robo se suspenden las cuentas del viajero y de los conductores adicionales que hubieran sido autorizados en esa reserva. Una cuenta suspendida no puede crear reservas nuevas. Es una medida cautelar, no una condena: si la disputa se resuelve a favor del viajero, esas suspensiones se levantan.

8.2 Entrega de documentos al anfitrión

Ante un robo reportado, el anfitrión puede necesitar los datos de identificación del viajero para presentar la denuncia. Vribe no los entrega automáticamente: los libera caso por caso, cuando lo considera justificado, y solo para ese fin. Los documentos de verificación se conservan precisamente para poder servir como evidencia en un caso así. El detalle está en la Política de Privacidad.

8.3 La denuncia es tuya, no nuestra

Vribe documenta, retiene el dinero y entrega la información que corresponda, pero no presenta denuncias penales en nombre de nadie ni sustituye a la investigación de las autoridades. El robo de un vehículo es un delito, y quien tiene la legitimación para denunciarlo es su propietario.

9. Después de la decisión

La decisión de Vribe cierra el caso dentro de la plataforma. Vribe media entre las partes y decide sobre el dinero que procesó; no es un tribunal ni sustituye a la justicia, y su decisión no impide que ninguna de las partes ejerza las acciones que la ley le reconozca. Si no estás de acuerdo, queda la vía del órgano jurisdiccional competente, en los términos de la cláusula de resolución de disputas de los Términos del servicio. El expediente —inspecciones, contrato y conversación— se conserva y puede entregarse a quien acredite un interés legítimo o a una autoridad que lo requiera.

Lo que esta política no es

No es un seguro: lo que Vribe puede reembolsar se limita a lo que procesó por esa reserva, y el seguro del vehículo es el del anfitrión. Tampoco es una garantía de que ganarás: Vribe decide con la evidencia disponible, y a veces la evidencia no alcanza para darle la razón a nadie. No es un proceso con instancias ni apelación formal: la decisión cierra el caso en la plataforma. Y no reemplaza a la denuncia ante las autoridades cuando hay un delito de por medio.

En caso de discrepancia entre las versiones traducidas de este documento, prevalece la versión en español.