Política de disputas e incidentes

Última atualização: agosto de 2026 · O que fazer quando algo dá errado, e como resolvemos

A maioria das viagens termina sem novidade. Este documento é para o resto: quando se pode abrir uma disputa, o que a Vribe olha para decidir, em quanto tempo, o que acontece com o dinheiro conforme o resultado e que consequências isso tem para a reputação de cada parte. Inclui o caso mais grave —a não devolução do veículo—, que segue um caminho próprio.

Definições

Reserva:: O acordo entre um viajante e um anfitrião para o uso de um veículo em datas determinadas, criado na plataforma e regido pelo contrato que ambos assinam.
Aluguel:: O valor correspondente ao uso do veículo pelo período reservado, sem caução nem taxa de entrega.
Caução:: Valor reembolsável que responde por danos, faltantes, combustível, multas e demais encargos do contrato.
Repasse:: O pagamento que a Vribe transfere ao anfitrião por uma reserva, já descontada a comissão.

1. Quando abrir uma disputa

Uma disputa serve para quando o problema não se resolve conversando com a outra parte. Antes de abri-la vale tentar pelo chat da reserva: muitos casos são um mal-entendido e se fecham em minutos. Se não se resolver, estes são os motivos que o sistema reconhece, cada um registrado na própria categoria:

Danos ao veículo — o anfitrião encontra danos novos ao comparar as inspeções de entrega e devolução.
Veículo diferente do anunciado — o viajante recebe um veículo que não corresponde ao que o anúncio prometia.
Conduta — tratamento inapropriado de qualquer das partes, durante ou em torno da viagem.
Cobranças — uma cobrança que você não reconhece ou um valor que não bate com o que aceitou.
Não comparecimento — uma das partes reportou que a outra não compareceu à entrega, e a parte reportada contesta.
Outros incidentes — o que não se encaixa nas categorias acima mas afeta a viagem.

2. Como se abre

A partir da reserva correspondente, anexando evidência: fotografias e uma descrição do ocorrido. Quanto mais concreta a evidência, mais rápido se resolve — uma foto com data e uma descrição do que aconteceu e quando valem mais que um relato longo. A Vribe não aceita disputas fora da plataforma, porque fora dela não há processo nem forma de verificar nada.

2.1 Quem pode abri-la

Qualquer uma das duas partes da reserva, enquanto a reserva existir. O anfitrião a abre tipicamente ao revisar a devolução, dentro da janela de 24 horas dele; o viajante, a qualquer momento desde que o problema aparece. Um terceiro alheio à reserva não pode abri-la, embora possa reportar conteúdo ou conduta pelos canais das Regras da comunidade.

2.2 O que acontece com as contas nesse meio-tempo

Abrir uma disputa não suspende ninguém por si só. As contas seguem funcionando e ambas as partes conservam o acesso à reserva e ao chat dela. A única exceção é a não devolução do veículo: o relato suspende as contas de imediato, e tem seção própria mais abaixo.

3. O que acontece assim que se abre

A reserva fica congelada: não se fecha nem libera dinheiro enquanto a disputa estiver viva. O depósito de garantia fica retido até a resolução, e se havia uma liquidação pendente ao anfitrião, ela espera. É deliberado — uma vez que o dinheiro sai, recuperá-lo depende da vontade de quem o recebeu, então se detém antes e não depois.

4. O prazo

A Vribe tem como objetivo resolver cada disputa dentro de 72 horas da abertura. O sistema vigia esse relógio sozinho: quando faltam 12 horas marca o caso como próximo do vencimento, e se o prazo se cumpre sem resolução ele o escala internamente para que não se perca. É um objetivo de gestão, não uma promessa de resultado nem um prazo contratual: um caso com evidência contraditória ou que precise de documentação adicional pode demorar mais, e se isso ocorrer nós dizemos no próprio caso.

5. Que evidência se olha

O processo não se monta pedindo papéis a você: monta-se com o que já existe na plataforma desde antes de haver um problema. É isso que o torna difícil de manipular.

5.1 As duas inspeções

As inspeções fotográficas de entrega e devolução se comparam entre si, e essa comparação é o que distingue um dano da viagem de um que já estava lá. As fotos ficam seladas com uma impressão digital ao serem assinadas, de modo que qualquer alteração posterior seria detectável. Se uma das duas inspeções faltar, o caso é muito mais difícil de resolver: é a razão pela qual o sistema não deixa começar uma viagem sem a de entrega.

5.2 O contrato e a conversa

O contrato assinado por ambas as partes fixa o que foi acordado: as datas, os valores, os condutores autorizados e a política de cancelamento vigente. A conversa da reserva fica registrada e costuma ser o que esclarece a sequência dos fatos — quem avisou o quê e quando. Por isso convém que os acordos entre as partes se façam por ali e não por fora.

5.3 O que cada parte aporta

Ao abrir o caso, e enquanto estiver em revisão, cada parte pode somar fotografias e explicações. Olha-se tudo, mas pesa mais o verificável: uma nota de oficina, um boletim de ocorrência ou uma foto com metadados pesam mais que uma afirmação. Se uma parte não aporta nada, o caso se decide com o que há.

6. Os dois resultados e o dinheiro

Uma disputa se resolve a favor de uma das partes; não há resultados intermediários. O que muda é de onde sai o dinheiro e para onde vai.

6.1 A favor do anfitrião

O valor determinado aplica-se primeiro à retenção do depósito de garantia, que existe justamente para isso. Se sobrar, o resto é liberado. Se o valor superar o depósito, a diferença não é cobrada automaticamente no cartão do viajante: fica como um assunto entre as partes, com o dossiê como apoio documental.

6.2 A favor do viajante

Libera-se o depósito completo e reembolsa-se a parte da locação que corresponder, incluídos os pagamentos adicionais se houve mudança de datas ou extensão — o reembolso se reparte em cascata sobre todos os pagamentos daquela reserva. Se havia crédito promocional aplicado, ele volta ao saldo antes de calcular o reembolso em dinheiro. A liquidação ao anfitrião por aquela reserva é anulada.

6.3 Em um reporte de não comparecimento

Se for confirmado que o viajante não compareceu, a reserva é cancelada com a sua política de cancelamento, como se ele tivesse cancelado na hora de início, e o depósito volta completo. Se for determinado que foi o anfitrião quem não entregou, o viajante recebe 100% do que pagou e o anfitrião, a penalidade por entrega descumprida. Se não houve culpa de nenhuma das partes —por exemplo, um evento de força maior—, o viajante recebe 100% e ninguém perde pontos. Em nenhum caso a reserva conta como uma viagem concluída.

7. Efeito no Trust Score

Uma disputa resolvida move a reputação das duas partes, e convém saber quanto antes de abrir uma. Quem ganha soma 3 pontos. Quem perde recebe uma só penalidade, a que corresponder:

Perder uma disputa tira 5 pontos.
Perder uma disputa por danos ao veículo tira 6 em vez de 5: essa decisão é a confirmação do dano, e relatá-lo não basta para que conte.
As duas nunca se somam. Um incidente gera uma só penalidade, a mais severa que se aplique.

8. Veículo não devolvido

Se o veículo não aparece, o anfitrião pode abrir um relato por veículo não devolvido a partir do seu painel. É um caminho diferente de uma disputa por danos: a reserva passa a disputa imediatamente e o caso é tratado como incidente grave desde o primeiro minuto, sem esperar a revisão ordinária.

8.1 Suspensões imediatas

Ao abrir-se um relato por veículo não devolvido suspendem-se as contas do viajante e dos condutores adicionais que tivessem sido autorizados nessa reserva. Uma conta suspensa não pode criar novas reservas. É uma medida cautelar, não uma condenação: se a disputa for resolvida a favor do viajante, essas suspensões são levantadas.

8.2 Entrega de documentos ao anfitrião

Diante de um veículo não devolvido, o anfitrião pode precisar dos dados de identificação do viajante para apresentar a denúncia. A Vribe não os entrega automaticamente: libera-os caso a caso, quando considera justificado, e só para esse fim. Os documentos de verificação conservam-se precisamente para poder servir como evidência num caso assim. O detalhe está na Política de Privacidade.

8.3 A denúncia é sua, não nossa

A Vribe documenta, retém o dinheiro e entrega a informação que couber, mas não apresenta denúncias criminais em nome de ninguém nem substitui a investigação das autoridades. Não devolver um veículo pode constituir um crime, e quem tem legitimidade para denunciá-lo é o seu proprietário.

9. Depois da decisão

A decisão da Vribe encerra o caso dentro da plataforma. A Vribe media entre as partes e decide sobre o dinheiro que processou; não é um tribunal nem substitui a justiça, e a decisão dela não impede que nenhuma das partes exerça as ações que a lei lhe reconheça. Se você não concordar, resta a via do órgão jurisdicional competente, nos termos da cláusula de resolução de disputas dos Termos de Serviço. O processo — inspeções, contrato e conversa — é conservado e pode ser entregue a quem comprove interesse legítimo ou a uma autoridade que o requeira.

10. Cobranças posteriores à viagem que não foram pagas

Uma cobrança posterior à viagem —horas de atraso, quilômetros extras, combustível faltante, multas— que o viajante não pagou dentro das suas 48 horas entra neste processo como um caso de cobrança. A Vribe verifica que a cobrança esteja comprovada com o seu documento e com os valores que ficaram congelados na reserva; o viajante pode contestá-la com evidências dentro do prazo do caso. A resolução confirma a cobrança, ajusta-a ou a descarta. Se a reserva tinha depósito retido, o confirmado aplica-se da retenção e o resto é liberado; se não tinha, o confirmado é uma dívida do viajante conforme os Termos de pagamento. Perder um caso de cobrança tira os mesmos pontos de confiança que perder uma disputa.

O que esta política não é

Não é um seguro: o que a Vribe pode reembolsar limita-se ao que processou por aquela reserva, e o seguro do veículo é o do anfitrião. Também não é uma garantia de que você vai ganhar: a Vribe decide com a evidência disponível, e às vezes a evidência não basta para dar razão a ninguém. Não é um processo com instâncias nem apelação formal: a decisão encerra o caso na plataforma. E não substitui a denúncia às autoridades quando há um crime envolvido.

Em caso de divergência entre as versões traduzidas deste documento, prevalece a versão em espanhol.