Política de disputas e incidentes

1. Quando abrir uma disputa

Uma disputa serve para quando o problema não se resolve conversando com a outra parte. Antes de abri-la vale tentar pelo chat da reserva: muitos casos são um mal-entendido e se fecham em minutos. Se não se resolver, estes são os motivos que o sistema reconhece, cada um registrado na própria categoria:

• Danos ao veículo — o anfitrião encontra danos novos ao comparar as inspeções de entrega e devolução.
• Veículo diferente do anunciado — o viajante recebe um veículo que não corresponde ao que o anúncio prometia.
• Conduta — tratamento inapropriado de qualquer das partes, durante ou em torno da viagem.
• Cobranças — uma cobrança que você não reconhece ou um valor que não bate com o que aceitou.
• Outros incidentes — o que não se encaixa nas categorias acima mas afeta a viagem.

2. Como se abre

A partir da reserva correspondente, anexando evidência: fotografias e uma descrição do ocorrido. Quanto mais concreta a evidência, mais rápido se resolve — uma foto com data e uma descrição do que aconteceu e quando valem mais que um relato longo. A Vribe não aceita disputas fora da plataforma, porque fora dela não há processo nem forma de verificar nada.

3. O que acontece assim que se abre

A reserva fica congelada: não se fecha nem libera dinheiro enquanto a disputa estiver viva. O depósito de garantia fica retido até a resolução, e se havia uma liquidação pendente ao anfitrião, ela espera. É deliberado — uma vez que o dinheiro sai, recuperá-lo depende da vontade de quem o recebeu, então se detém antes e não depois.

4. O prazo

A Vribe tem como objetivo resolver cada disputa dentro de 72 horas da abertura. O sistema vigia esse relógio sozinho: quando faltam 12 horas marca o caso como próximo do vencimento, e se o prazo se cumpre sem resolução ele o escala internamente para que não se perca. É um objetivo de gestão, não uma promessa de resultado nem um prazo contratual: um caso com evidência contraditória ou que precise de documentação adicional pode demorar mais, e se isso ocorrer nós dizemos no próprio caso.

5. Que evidência se olha

O processo não se monta pedindo papéis a você: monta-se com o que já existe na plataforma desde antes de haver um problema. É isso que o torna difícil de manipular.

6. Os dois resultados e o dinheiro

Uma disputa se resolve a favor de uma das partes; não há resultados intermediários. O que muda é de onde sai o dinheiro e para onde vai.

7. Efeito no Trust Score

Uma disputa resolvida move a reputação das duas partes, e convém saber quanto antes de abrir uma. Quem ganha soma 3 pontos. Quem perde recebe uma só penalidade, a que corresponder:

• Perder uma disputa custa 10 pontos.
• Perder uma disputa por danos ao veículo custa 12 em vez de 10: essa decisão é a confirmação do dano, e reportá-lo não basta para que conte.
• As duas nunca se somam. Um incidente gera uma só penalidade, a mais severa que se aplique.

8. Roubo do veículo

Se o veículo não aparece, o anfitrião pode abrir um relato de roubo pelo painel dele. É um caminho distinto de uma disputa por danos: a reserva passa a disputa de imediato e o caso é tratado como incidente grave desde o primeiro minuto, sem esperar a revisão ordinária.

9. Depois da decisão

A decisão da Vribe encerra o caso dentro da plataforma. A Vribe media entre as partes e decide sobre o dinheiro que processou; não é um tribunal nem substitui a justiça, e a decisão dela não impede que nenhuma das partes exerça as ações que a lei lhe reconheça. Se você não concordar, resta a via do órgão jurisdicional competente, nos termos da cláusula de resolução de disputas dos Termos de Serviço. O processo — inspeções, contrato e conversa — é conservado e pode ser entregue a quem comprove interesse legítimo ou a uma autoridade que o requeira.