Política de cancelamento

1. Qual política rege a sua reserva

Não existe uma única política de cancelamento na Vribe: o anfitrião escolhe uma por veículo entre três, então duas reservas feitas no mesmo dia podem ter condições diferentes. A que vale para a sua é a que o veículo tinha no momento em que você reservou, e ali ela fica congelada. Se o anfitrião mudar depois a política do veículo dele, essa mudança vale para reservas novas e nunca para a sua — igual à diária, à comissão e ao depósito, que também se fixam ao reservar e não são recalculados.

2. As três políticas, degrau por degrau

As três se comportam igual no essencial: há uma faixa em que cancelar não custa nada, e a partir de certo momento antes do início o reembolso começa a cair. O que muda entre elas é quando essa faixa começa e quanto se retém. A tabela usa uma locação de exemplo redonda para que a conta se acompanhe a olho; os seus valores são os da sua reserva.

3. O depósito de garantia volta inteiro, sempre

Em todo cancelamento, sob qualquer política e em qualquer momento, o depósito de garantia é devolvido integralmente. A razão é simples: o depósito responde por danos, faltas, combustível e multas da viagem, e se a viagem não aconteceu não há nada a responder. Os degraus da seção anterior não o tocam. Ele foi cobrado junto com a locação num único pagamento, então volta pela mesma via e na mesma operação, sem que você precise pedir. Tudo isso vale quando o veículo pede depósito; se não pede, não há valor retido a devolver e o cancelamento move apenas a locação.

4. Até quando se pode cancelar

Cancelar pertence ao período anterior à viagem. Uma vez que o veículo está nas suas mãos, a reserva não se cancela mais: fecha por outro caminho. Convém saber antes de precisar, porque o botão deixa de estar disponível e o motivo não é um erro.

5. Se quem cancela é o anfitrião

Você recebe 100% de tudo o que pagou — locação, entrega se havia, e depósito — seja qual for a política do veículo e quanto falte para a viagem. Nenhuma penalidade se aplica a você, porque a decisão não foi sua. Se tinha pago parte com crédito promocional, esse crédito volta inteiro ao seu saldo com o vencimento original: você não paga o descumprimento alheio. O anfitrião que cancela uma reserva já confirmada perde 10 pontos de Trust Score e pode ficar temporariamente suspenso para novas reservas; cancelamentos frequentes são motivo de suspensão.

6. Se o veículo nunca é entregue

Pode acontecer de a reserva estar confirmada, chegar a data e a entrega simplesmente não se completar. O sistema detecta sozinho: ao vencer o prazo de entrega, marca a reserva e avisa as duas partes e a nossa equipe. Daí em diante o reembolso é de 100%, incluído o depósito, e nenhuma das duas partes recebe penalidade pelo cancelamento que formaliza o caso, seja quem for que o assine. A penalidade, quando cabível, já foi aplicada naquele momento: 15 pontos ao anfitrião, e só se ele nunca documentou o veículo com a inspeção de entrega. Se o anfitrião documentou e a entrega não se completou por outra razão, ele não é penalizado. O crédito promocional que você tivesse aplicado também volta ao seu saldo. Em uma viagem com motorista o prazo é mais curto: se duas horas depois da hora de início ninguém validou o código de início, a reserva é marcada como não iniciada, e a penalidade ao anfitrião se aplica só se ele não respondeu nem reportou nada.

7. O que acontece com o crédito promocional aplicado

Se você pagou parte da reserva com crédito Vribe, a regra depende de quem decide cancelar. Quando você cancela por decisão própria e a viagem ainda era possível, o crédito aplicado se perde por completo e o reembolso em dinheiro é calculado apenas sobre o que você efetivamente pagou com cartão: a política se aplica ao dinheiro real, não ao crédito. Quando a falha é do anfitrião — ele cancela, ou o veículo nunca é entregue — o crédito volta inteiro ao seu saldo, conservando a data de vencimento do lote original. E se, em vez de cancelar, você muda as datas, o crédito se conserva. É a razão principal para se perguntar, antes de cancelar, se o que você precisa não é na verdade mover a viagem.

8. Efeito no Trust Score

Cancelar pode custar pontos de confiança, e convém conhecer os três casos com o número exato, porque o sistema aplica estes e nenhum outro:

• O anfitrião que cancela uma reserva confirmada perde 10 pontos.
• O viajante que cancela dentro da janela de penalidade da política da sua reserva perde 8 pontos. Essa janela é justamente o momento em que o reembolso deixa de ser de 100%: 24 horas na flexível, 72 na moderada e sete dias na rígida. Cancelar antes dessa janela não custa nenhum ponto.
• O anfitrião que nunca documenta a entrega do veículo perde 15 pontos. É a mais alta das três porque deixa alguém esperando um veículo que não chegou.

9. Como o reembolso é executado

O reembolso não é uma promessa que alguém tenha de cumprir à mão depois: é executado no mesmo momento em que o cancelamento é registrado, contra o meio de pagamento com que você pagou. Não é preciso solicitá-lo nem escrever ao suporte para pedi-lo. Quando o dinheiro sai, você recebe um e-mail confirmando com o valor.

10. O que acontece do lado do anfitrião

Se o cancelamento devolve todo o dinheiro, o anfitrião não recebe nada por essa reserva: a liquidação dele é anulada, embora não seja apagada — fica registrada como anulada, com os valores que tinha. Se a política reteve uma parte, essa parte se divide entre o anfitrião e a Vribe na mesma proporção de comissão que a reserva original tinha, como se tivesse sido uma locação normal. Se o anfitrião já havia recebido antes do cancelamento, a diferença é recuperada com intervenção da nossa equipe, não automaticamente.

11. Mudar as datas em vez de cancelar

Antes de a viagem começar você pode pedir uma mudança de datas, que o anfitrião deve aceitar. Costuma convir mais do que cancelar: você conserva o crédito promocional aplicado e não há penalidade de confiança. Há uma trava que convém conhecer: não se pode pedir a mudança se as datas atuais já entraram na janela de penalidade da sua política. Se fosse possível, bastaria empurrar a viagem para o futuro para escapar de uma penalidade já devida e depois cancelar de graça. Se a mudança encarecer a reserva, cobra-se a diferença; se a baratear, é reembolsada.

12. Extensão da viagem

Com o veículo já em seu poder você pode pedir para estender a viagem. A diferença é calculada com a tarifa vigente do veículo e cobrada como um pagamento à parte. A extensão só fica firme quando esse pagamento se completa: se falhar, a viagem conserva as datas originais e a devolução segue sendo a combinada. Como a extensão ocorre com a viagem já iniciada, ela não se cancela — fecha com a devolução, como qualquer viagem em curso.

13. Eventos disruptivos e força maior

Se um desastre natural, um bloqueio de vias, uma ordem de autoridade ou um evento equivalente impedir a viagem, os degraus deste documento não se aplicam. O tratamento desses casos está na cláusula de eventos disruptivos e força maior dos Termos de Serviço, que é a que manda nessa situação.

14. Circunstâncias excepcionais

Fora da força maior, há situações pessoais graves — uma emergência médica, uma internação, o falecimento de um familiar direto — em que a Vribe pode autorizar um reembolso fora da política. Não é um direito automático nem uma exceção que se concede sozinha: avalia-se caso a caso e pede-se documentação de respaldo. Para pedi-lo, escreva ao suporte a partir da reserva afetada, com a documentação em mãos. A mesma via serve se você achar que um reembolso foi calculado errado.