Richtlinie zu Streitfällen und Vorfällen
Zuletzt aktualisiert: August 2026 · Was tun, wenn etwas schiefgeht, und wie wir es klären
Die meisten Reisen enden ohne Vorkommnisse. Dieses Dokument ist für die übrigen: wann ein Streitfall eröffnet werden kann, was Vribe zur Entscheidung heranzieht, in welcher Zeit, was je nach Ausgang mit dem Geld geschieht und welche Folgen das für den Ruf jeder Seite hat. Es umfasst den schwersten Fall, den Fahrzeugdiebstahl, der einen eigenen Weg geht.
Definitionen
- Buchung:
- Die Vereinbarung zwischen Reisendem und Gastgeber über die Nutzung eines Fahrzeugs an bestimmten Terminen, auf der Plattform angelegt und durch den von beiden unterschriebenen Vertrag geregelt.
- Miete:
- Der Betrag für die Nutzung des Fahrzeugs im gebuchten Zeitraum, ohne Kaution und Liefergebühr.
- Kaution:
- Erstattungsfähiger Betrag, der für Schäden, Fehlbestände, Kraftstoff, Bußgelder und weitere vertragliche Kosten haftet.
- Auszahlung:
- Die Zahlung, die Vribe dem Gastgeber für eine Buchung überweist, abzüglich der Provision.
1. Wann man einen Streitfall eröffnet
Ein Streitfall ist für den Fall, dass sich das Problem im Gespräch mit der anderen Seite nicht löst. Bevor du einen eröffnest, lohnt sich der Versuch über den Chat der Buchung: Viele Fälle sind ein Missverständnis und schließen in Minuten. Löst es sich nicht, sind dies die Gründe, die das System kennt, jeder in einer eigenen Kategorie erfasst:
- Fahrzeugschaden — der Gastgeber findet beim Vergleich von Übergabe- und Rückgabeinspektion neue Schäden.
- Fahrzeug weicht vom Inserat ab — der Reisende erhält ein Fahrzeug, das nicht dem entspricht, was das Inserat versprach.
- Verhalten — unangemessener Umgang einer der Seiten, während oder rund um die Reise.
- Belastungen — eine Belastung, die du nicht erkennst, oder ein Betrag, der nicht zu dem passt, was du akzeptiert hast.
- Sonstige Vorfälle — was in keine der obigen Kategorien passt, die Reise aber betrifft.
2. Wie er eröffnet wird
Aus der betreffenden Buchung heraus, mit beigefügten Nachweisen: Fotos und einer Beschreibung des Vorgefallenen. Je konkreter der Nachweis, desto schneller die Klärung — ein datiertes Foto und eine Beschreibung, was wann geschah, sind mehr wert als ein langer Bericht. Vribe nimmt keine Streitfälle außerhalb der Plattform an, denn außerhalb gibt es keine Akte und keine Möglichkeit, etwas zu prüfen.
2.1 Wer ihn eröffnen kann
Jede der beiden Parteien der Buchung, solange die Buchung besteht. Der Gastgeber eröffnet ihn typischerweise bei der Prüfung der Rückgabe, innerhalb seines 24-Stunden-Fensters; der Reisende jederzeit, sobald das Problem auftritt. Ein an der Buchung Unbeteiligter kann keinen eröffnen, kann aber Inhalte oder Verhalten über die Kanäle der Gemeinschaftsregeln melden.
2.2 Was mit den Konten in der Zwischenzeit geschieht
Einen Streitfall zu eröffnen sperrt für sich genommen niemanden. Die Konten funktionieren weiter, und beide Seiten behalten Zugang zur Buchung und zu ihrem Chat. Die einzige Ausnahme ist der Diebstahl, der sofort sperrt und weiter unten einen eigenen Abschnitt hat.
3. Was unmittelbar nach der Eröffnung geschieht
Die Buchung friert ein: Sie schließt nicht und gibt kein Geld frei, solange der Streitfall lebt. Die Kaution bleibt bis zur Klärung einbehalten, und stand eine Auszahlung an den Gastgeber aus, wartet sie. Das ist Absicht — ist das Geld einmal draußen, hängt seine Rückholung vom Willen dessen ab, der es erhalten hat; also wird vorher gestoppt und nicht nachher.
4. Die Frist
Vribe hat das Ziel, jeden Streitfall innerhalb von 72 Stunden nach seiner Eröffnung zu klären. Das System überwacht diese Uhr selbst: Bleiben 12 Stunden, markiert es den Fall als bald fällig, und verstreicht die Frist ohne Klärung, eskaliert es ihn intern, damit er nicht verloren geht. Es ist ein Steuerungsziel, keine Ergebniszusage und keine vertragliche Frist: Ein Fall mit widersprüchlichen Nachweisen oder mit Bedarf an weiteren Unterlagen kann länger dauern, und wenn das geschieht, sagen wir es dir im Fall selbst.
5. Welche Nachweise angesehen werden
Die Akte entsteht nicht dadurch, dass wir dir Papiere abverlangen: Sie entsteht aus dem, was auf der Plattform schon vorhanden ist — von vor dem Zeitpunkt, an dem es ein Problem gab. Genau das macht sie schwer manipulierbar.
5.1 Die beiden Inspektionen
Die Fotoinspektionen von Übergabe und Rückgabe werden miteinander verglichen, und dieser Vergleich unterscheidet einen Schaden aus der Reise von einem, der schon da war. Die Fotos werden bei der Unterschrift mit einem digitalen Fingerabdruck versiegelt, sodass jede spätere Veränderung erkennbar wäre. Fehlt eine der beiden Inspektionen, ist der Fall weit schwerer zu entscheiden: Deshalb lässt das System keine Reise ohne die Übergabeinspektion beginnen.
5.2 Der Vertrag und die Konversation
Der von beiden Seiten unterschriebene Vertrag hält fest, was vereinbart wurde: die Daten, die Beträge, die autorisierten Fahrer und die geltende Stornierungsrichtlinie. Die Konversation der Buchung wird aufgezeichnet und klärt meist den Ablauf der Ereignisse — wer was wann mitgeteilt hat. Deshalb sollten Absprachen zwischen den Parteien dort und nicht außerhalb getroffen werden.
5.3 Was jede Seite beisteuert
Bei Eröffnung des Falls und solange er in Prüfung ist, kann jede Seite Fotos und Erklärungen ergänzen. Alles wird angesehen, aber Überprüfbares wiegt schwerer: eine Werkstattrechnung, eine Polizeianzeige oder ein Foto mit Metadaten wiegen mehr als eine Behauptung. Steuert eine Seite nichts bei, wird der Fall mit dem entschieden, was vorliegt.
6. Die beiden Ausgänge und das Geld
Ein Streitfall wird zugunsten einer der Parteien entschieden; Zwischenergebnisse gibt es nicht. Was sich ändert, ist, woher das Geld kommt und wohin es geht.
6.1 Zugunsten des Gastgebers
Der festgestellte Betrag wird zuerst der Kaution entnommen, die genau dafür existiert. Bleibt Kaution übrig, geht der Rest an den Reisenden zurück. Übersteigt der Betrag die Kaution, wird die Differenz nicht automatisch der Karte des Reisenden belastet: Sie bleibt eine Sache zwischen den Parteien, mit der Akte als Beleg.
6.2 Zugunsten des Reisenden
Die Kaution wird vollständig freigegeben und der entsprechende Teil der Miete erstattet, einschließlich zusätzlicher Zahlungen bei einer Datumsänderung oder Verlängerung — die Erstattung verteilt sich kaskadierend auf alle Zahlungen dieser Buchung. War Aktionsguthaben eingesetzt, kehrt es vor der Berechnung der Gelderstattung auf das Konto zurück. Die Auszahlung an den Gastgeber für diese Buchung wird annulliert.
7. Wirkung auf den Trust Score
Ein entschiedener Streitfall bewegt den Ruf beider Seiten, und es lohnt sich zu wissen, um wie viel, bevor man einen eröffnet. Wer gewinnt, erhält 3 Punkte. Wer verliert, erhält eine einzige Strafe, je nachdem welche greift:
- Einen Streitfall zu verlieren kostet 10 Punkte.
- Einen Streitfall wegen Fahrzeugschadens zu verlieren kostet 12 statt 10: Diese Entscheidung ist die Bestätigung des Schadens, und ihn zu melden genügt nicht, damit er zählt.
- Beide summieren sich nie. Ein Vorfall erzeugt eine Strafe, die schwerste, die greift.
8. Fahrzeugdiebstahl
Taucht das Fahrzeug nicht auf, kann der Gastgeber aus seinem Dashboard eine Diebstahlmeldung eröffnen. Das ist ein anderer Weg als ein Schadensstreitfall: Die Buchung geht sofort in den Streitfall, und der Fall wird ab der ersten Minute als schwerer Vorfall behandelt, ohne die ordentliche Prüfung abzuwarten.
8.1 Sofortige Sperren
Mit Eröffnung einer Diebstahlmeldung werden die Konten des Reisenden und der auf dieser Buchung autorisierten zusätzlichen Fahrer gesperrt. Ein gesperrtes Konto kann keine neuen Buchungen anlegen. Es ist eine vorsorgliche Maßnahme, kein Urteil: Wird der Streitfall zugunsten des Reisenden entschieden, werden diese Sperren aufgehoben.
8.2 Herausgabe von Dokumenten an den Gastgeber
Bei einem gemeldeten Diebstahl kann der Gastgeber die Identifikationsdaten des Reisenden für die Anzeige benötigen. Vribe gibt sie nicht automatisch heraus: Sie werden von Fall zu Fall freigegeben, wenn es als gerechtfertigt gilt, und nur zu diesem Zweck. Die Verifizierungsdokumente werden gerade deshalb aufbewahrt, damit sie in einem solchen Fall als Nachweis dienen können. Die Einzelheiten stehen in der Datenschutzerklärung.
8.3 Die Anzeige ist deine, nicht unsere
Vribe dokumentiert, behält das Geld ein und gibt die gebotenen Informationen heraus, erstattet aber keine Strafanzeigen im Namen anderer und ersetzt die Ermittlungen der Behörden nicht. Fahrzeugdiebstahl ist eine Straftat, und wer zur Anzeige befugt ist, ist der Eigentümer.
9. Nach der Entscheidung
Die Entscheidung von Vribe schließt den Fall innerhalb der Plattform. Vribe vermittelt zwischen den Parteien und entscheidet über das Geld, das es verarbeitet hat; es ist kein Gericht und ersetzt die Justiz nicht, und seine Entscheidung hindert keine Partei daran, die ihr gesetzlich zustehenden Rechte auszuüben. Bist du nicht einverstanden, bleibt der Weg zum zuständigen Gericht, nach der Klausel zur Streitbeilegung der Nutzungsbedingungen. Die Akte — Inspektionen, Vertrag und Konversation — wird aufbewahrt und kann an Personen mit berechtigtem Interesse oder an eine anfordernde Behörde herausgegeben werden.
Was diese Richtlinie nicht ist
Sie ist keine Versicherung: Was Vribe erstatten kann, beschränkt sich auf das, was es für diese Buchung verarbeitet hat, und die Fahrzeugversicherung ist die des Gastgebers. Sie ist auch keine Zusage, dass du recht bekommst: Vribe entscheidet mit den vorhandenen Nachweisen, und manchmal reichen sie nicht, um irgendjemandem recht zu geben. Sie ist kein Verfahren mit Instanzen oder förmlicher Berufung: Die Entscheidung schließt den Fall auf der Plattform. Und sie ersetzt nicht die Anzeige bei den Behörden, wenn eine Straftat im Spiel ist.
Bei Abweichungen zwischen den übersetzten Fassungen dieses Dokuments ist die spanische Fassung maßgeblich.