Richtlinie zu Streitfällen und Vorfällen

Zuletzt aktualisiert: August 2026 · Was tun, wenn etwas schiefgeht, und wie wir es klären

Die meisten Reisen enden ohne Vorkommnisse. Dieses Dokument ist für die übrigen: wann ein Streitfall eröffnet werden kann, was Vribe zur Entscheidung heranzieht, in welcher Zeit, was je nach Ausgang mit dem Geld geschieht und welche Folgen das für den Ruf jeder Seite hat. Es umfasst den schwersten Fall — das nicht zurückgegebene Fahrzeug —, der einen eigenen Weg geht.

Definitionen

Buchung:: Die Vereinbarung zwischen Reisendem und Gastgeber über die Nutzung eines Fahrzeugs an bestimmten Terminen, auf der Plattform angelegt und durch den von beiden unterschriebenen Vertrag geregelt.
Miete:: Der Betrag für die Nutzung des Fahrzeugs im gebuchten Zeitraum, ohne Kaution und Liefergebühr.
Kaution:: Erstattungsfähiger Betrag, der für Schäden, Fehlbestände, Kraftstoff, Bußgelder und weitere vertragliche Kosten haftet.
Auszahlung:: Die Zahlung, die Vribe dem Gastgeber für eine Buchung überweist, abzüglich der Provision.

1. Wann man einen Streitfall eröffnet

Ein Streitfall ist für den Fall, dass sich das Problem im Gespräch mit der anderen Seite nicht löst. Bevor du einen eröffnest, lohnt sich der Versuch über den Chat der Buchung: Viele Fälle sind ein Missverständnis und schließen in Minuten. Löst es sich nicht, sind dies die Gründe, die das System kennt, jeder in einer eigenen Kategorie erfasst:

Fahrzeugschaden — der Gastgeber findet beim Vergleich von Übergabe- und Rückgabeinspektion neue Schäden.
Fahrzeug weicht vom Inserat ab — der Reisende erhält ein Fahrzeug, das nicht dem entspricht, was das Inserat versprach.
Verhalten — unangemessener Umgang einer der Seiten, während oder rund um die Reise.
Belastungen — eine Belastung, die du nicht erkennst, oder ein Betrag, der nicht zu dem passt, was du akzeptiert hast.
Nichterscheinen — eine Seite hat gemeldet, dass die andere nicht zur Übergabe erschienen ist, und die gemeldete Seite widerspricht.
Sonstige Vorfälle — was in keine der obigen Kategorien passt, die Reise aber betrifft.

2. Wie er eröffnet wird

Aus der betreffenden Buchung heraus, mit beigefügten Nachweisen: Fotos und einer Beschreibung des Vorgefallenen. Je konkreter der Nachweis, desto schneller die Klärung — ein datiertes Foto und eine Beschreibung, was wann geschah, sind mehr wert als ein langer Bericht. Vribe nimmt keine Streitfälle außerhalb der Plattform an, denn außerhalb gibt es keine Akte und keine Möglichkeit, etwas zu prüfen.

2.1 Wer ihn eröffnen kann

Jede der beiden Parteien der Buchung, solange die Buchung besteht. Der Gastgeber eröffnet ihn typischerweise bei der Prüfung der Rückgabe, innerhalb seines 24-Stunden-Fensters; der Reisende jederzeit, sobald das Problem auftritt. Ein an der Buchung Unbeteiligter kann keinen eröffnen, kann aber Inhalte oder Verhalten über die Kanäle der Gemeinschaftsregeln melden.

2.2 Was mit den Konten in der Zwischenzeit geschieht

Einen Streitfall zu eröffnen sperrt für sich genommen niemanden. Die Konten funktionieren weiter, und beide Seiten behalten Zugang zur Buchung und zu ihrem Chat. Die einzige Ausnahme ist das nicht zurückgegebene Fahrzeug: Die Meldung sperrt die Konten sofort, und dieser Fall hat weiter unten einen eigenen Abschnitt.

3. Was unmittelbar nach der Eröffnung geschieht

Die Buchung friert ein: Sie schließt nicht und gibt kein Geld frei, solange der Streitfall lebt. Die Kaution bleibt bis zur Klärung einbehalten, und stand eine Auszahlung an den Gastgeber aus, wartet sie. Das ist Absicht — ist das Geld einmal draußen, hängt seine Rückholung vom Willen dessen ab, der es erhalten hat; also wird vorher gestoppt und nicht nachher.

4. Die Frist

Vribe hat das Ziel, jeden Streitfall innerhalb von 72 Stunden nach seiner Eröffnung zu klären. Das System überwacht diese Uhr selbst: Bleiben 12 Stunden, markiert es den Fall als bald fällig, und verstreicht die Frist ohne Klärung, eskaliert es ihn intern, damit er nicht verloren geht. Es ist ein Steuerungsziel, keine Ergebniszusage und keine vertragliche Frist: Ein Fall mit widersprüchlichen Nachweisen oder mit Bedarf an weiteren Unterlagen kann länger dauern, und wenn das geschieht, sagen wir es dir im Fall selbst.

5. Welche Nachweise angesehen werden

Die Akte entsteht nicht dadurch, dass wir dir Papiere abverlangen: Sie entsteht aus dem, was auf der Plattform schon vorhanden ist — von vor dem Zeitpunkt, an dem es ein Problem gab. Genau das macht sie schwer manipulierbar.

5.1 Die beiden Inspektionen

Die Fotoinspektionen von Übergabe und Rückgabe werden miteinander verglichen, und dieser Vergleich unterscheidet einen Schaden aus der Reise von einem, der schon da war. Die Fotos werden bei der Unterschrift mit einem digitalen Fingerabdruck versiegelt, sodass jede spätere Veränderung erkennbar wäre. Fehlt eine der beiden Inspektionen, ist der Fall weit schwerer zu entscheiden: Deshalb lässt das System keine Reise ohne die Übergabeinspektion beginnen.

5.2 Der Vertrag und die Konversation

Der von beiden Seiten unterschriebene Vertrag hält fest, was vereinbart wurde: die Daten, die Beträge, die autorisierten Fahrer und die geltende Stornierungsrichtlinie. Die Konversation der Buchung wird aufgezeichnet und klärt meist den Ablauf der Ereignisse — wer was wann mitgeteilt hat. Deshalb sollten Absprachen zwischen den Parteien dort und nicht außerhalb getroffen werden.

5.3 Was jede Seite beisteuert

Bei Eröffnung des Falls und solange er in Prüfung ist, kann jede Seite Fotos und Erklärungen ergänzen. Alles wird angesehen, aber Überprüfbares wiegt schwerer: eine Werkstattrechnung, eine Polizeianzeige oder ein Foto mit Metadaten wiegen mehr als eine Behauptung. Steuert eine Seite nichts bei, wird der Fall mit dem entschieden, was vorliegt.

6. Die beiden Ausgänge und das Geld

Ein Streitfall wird zugunsten einer der Parteien entschieden; Zwischenergebnisse gibt es nicht. Was sich ändert, ist, woher das Geld kommt und wohin es geht.

6.1 Zugunsten des Gastgebers

Der festgestellte Betrag wird zuerst auf die Kautionsvormerkung angerechnet, die genau dafür besteht. Bleibt etwas übrig, wird der Rest freigegeben. Übersteigt der Betrag die Kaution, wird die Differenz nicht automatisch der Karte des Reisenden belastet: Sie bleibt eine Sache zwischen den Parteien, mit der Akte als urkundlicher Grundlage.

6.2 Zugunsten des Reisenden

Die Kaution wird vollständig freigegeben und der entsprechende Teil der Miete erstattet, einschließlich zusätzlicher Zahlungen bei einer Datumsänderung oder Verlängerung — die Erstattung verteilt sich kaskadierend auf alle Zahlungen dieser Buchung. War Aktionsguthaben eingesetzt, kehrt es vor der Berechnung der Gelderstattung auf das Konto zurück. Die Auszahlung an den Gastgeber für diese Buchung wird annulliert.

6.3 Bei einer Meldung über Nichterscheinen

Wird bestätigt, dass der Reisende nicht erschienen ist, wird die Buchung nach seiner Stornierungsrichtlinie storniert, als hätte er zur Startzeit storniert, und die Kaution kommt vollständig zurück. Wird festgestellt, dass der Gastgeber nicht übergeben hat, erhält der Reisende 100 % dessen, was er gezahlt hat, und der Gastgeber die Strafe für eine nicht erfolgte Übergabe. Trifft keine Seite ein Verschulden — etwa bei höherer Gewalt —, erhält der Reisende 100 % und niemand verliert Punkte. In keinem Fall zählt die Buchung als abgeschlossene Reise.

7. Wirkung auf den Trust Score

Ein entschiedener Streitfall bewegt den Ruf beider Seiten, und es lohnt sich zu wissen, um wie viel, bevor man einen eröffnet. Wer gewinnt, erhält 3 Punkte. Wer verliert, erhält eine einzige Strafe, je nachdem welche greift:

Einen Streitfall zu verlieren kostet 5 Punkte.
Einen Streitfall wegen Schäden am Fahrzeug zu verlieren kostet 6 statt 5 Punkte: Diese Entscheidung ist die Bestätigung des Schadens, und ihn zu melden genügt nicht, damit er zählt.
Beide summieren sich nie. Ein Vorfall erzeugt eine Strafe, die schwerste, die greift.

8. Nicht zurückgegebenes Fahrzeug

Taucht das Fahrzeug nicht auf, kann der Gastgeber aus seinem Dashboard eine Meldung wegen eines nicht zurückgegebenen Fahrzeugs eröffnen. Das ist ein anderer Weg als ein Streitfall wegen Schäden: Die Buchung geht sofort in den Streitfall über, und der Fall wird von der ersten Minute an als schwerer Vorfall behandelt, ohne die ordentliche Prüfung abzuwarten.

8.1 Sofortige Sperren

Mit der Eröffnung einer Meldung wegen eines nicht zurückgegebenen Fahrzeugs werden die Konten des Reisenden und der zusätzlichen Fahrer gesperrt, die in dieser Buchung autorisiert worden waren. Ein gesperrtes Konto kann keine neuen Buchungen anlegen. Es ist eine vorsorgliche Maßnahme, kein Urteil: Wird der Streitfall zugunsten des Reisenden entschieden, werden diese Sperren aufgehoben.

8.2 Herausgabe von Dokumenten an den Gastgeber

Bei einem nicht zurückgegebenen Fahrzeug kann der Gastgeber die Ausweisdaten des Reisenden benötigen, um die Anzeige zu erstatten. Vribe gibt sie nicht automatisch heraus: Sie gibt sie im Einzelfall frei, wenn sie es für gerechtfertigt hält, und nur zu diesem Zweck. Die Prüfdokumente werden gerade deshalb aufbewahrt, damit sie in einem solchen Fall als Nachweis dienen können. Das Nähere steht in der Datenschutzerklärung.

8.3 Die Anzeige ist deine, nicht unsere

Vribe dokumentiert, hält das Geld zurück und gibt die zutreffenden Informationen heraus, erstattet aber für niemanden Strafanzeige und ersetzt die Ermittlungen der Behörden nicht. Ein Fahrzeug nicht zurückzugeben kann eine Straftat darstellen, und wer zur Anzeige befugt ist, ist sein Eigentümer.

9. Nach der Entscheidung

Die Entscheidung von Vribe schließt den Fall innerhalb der Plattform. Vribe vermittelt zwischen den Parteien und entscheidet über das Geld, das es verarbeitet hat; es ist kein Gericht und ersetzt die Justiz nicht, und seine Entscheidung hindert keine Partei daran, die ihr gesetzlich zustehenden Rechte auszuüben. Bist du nicht einverstanden, bleibt der Weg zum zuständigen Gericht, nach der Klausel zur Streitbeilegung der Nutzungsbedingungen. Die Akte — Inspektionen, Vertrag und Konversation — wird aufbewahrt und kann an Personen mit berechtigtem Interesse oder an eine anfordernde Behörde herausgegeben werden.

10. Nachträgliche Beträge, die unbezahlt blieben

Ein nachträglicher Betrag —Verspätungsstunden, Zusatzkilometer, fehlender Kraftstoff, Bußgelder—, den der Reisende nicht innerhalb seiner 48 Stunden gezahlt hat, gelangt als Einziehungsfall in dieses Verfahren. Vribe prüft, dass der Betrag mit seinem Beleg und mit den in der Buchung eingefrorenen Werten nachgewiesen ist; der Reisende kann ihm innerhalb der Frist des Falls mit Nachweisen widersprechen. Die Entscheidung bestätigt den Betrag, passt ihn an oder verwirft ihn. Hatte die Buchung eine vorgemerkte Kaution, wird das Bestätigte aus der Vormerkung angerechnet und der Rest freigegeben; hatte sie keine, ist das Bestätigte eine Schuld des Reisenden nach den Zahlungsbedingungen. Einen Einziehungsfall zu verlieren kostet dieselben Vertrauenspunkte wie einen Streitfall zu verlieren.

Was diese Richtlinie nicht ist

Sie ist keine Versicherung: Was Vribe erstatten kann, beschränkt sich auf das, was es für diese Buchung verarbeitet hat, und die Fahrzeugversicherung ist die des Gastgebers. Sie ist auch keine Zusage, dass du recht bekommst: Vribe entscheidet mit den vorhandenen Nachweisen, und manchmal reichen sie nicht, um irgendjemandem recht zu geben. Sie ist kein Verfahren mit Instanzen oder förmlicher Berufung: Die Entscheidung schließt den Fall auf der Plattform. Und sie ersetzt nicht die Anzeige bei den Behörden, wenn eine Straftat im Spiel ist.

Bei Abweichungen zwischen den übersetzten Fassungen dieses Dokuments ist die spanische Fassung maßgeblich.