Politica di controversie e incidenti

Ultimo aggiornamento: agosto 2026 · Cosa fare quando qualcosa va storto, e come lo risolviamo

La maggior parte dei viaggi finisce senza novità. Questo documento è per il resto: quando si può aprire una controversia, cosa guarda Vribe per decidere, in quanto tempo, cosa succede al denaro secondo l'esito e quali conseguenze ha sulla reputazione di ciascuna parte. Include il caso più grave, il furto del veicolo, che segue una strada propria.

Definizioni

Prenotazione:: L'accordo tra un viaggiatore e un host per l'uso di un veicolo in date determinate, creato sulla piattaforma e regolato dal contratto che entrambi firmano.
Noleggio:: L'importo corrispondente all'uso del veicolo per il periodo prenotato, senza deposito né costo di consegna.
Deposito cauzionale:: Importo rimborsabile che risponde di danni, ammanchi, carburante, multe e altri costi del contratto.
Liquidazione:: Il pagamento che Vribe trasferisce all'host per una prenotazione, già detratta la commissione.

1. Quando aprire una controversia

Una controversia serve quando il problema non si risolve parlando con l'altra parte. Prima di aprirla conviene provarci dalla chat della prenotazione: molti casi sono un malinteso e si chiudono in pochi minuti. Se non si risolve, questi sono i motivi che il sistema riconosce, ciascuno registrato nella propria categoria:

Danni al veicolo — l'host trova danni nuovi confrontando le ispezioni di consegna e restituzione.
Veicolo diverso da quello pubblicato — il viaggiatore riceve un veicolo che non corrisponde a quanto prometteva l'annuncio.
Condotta — trattamento inappropriato di una delle parti, durante o attorno al viaggio.
Addebiti — un addebito che non riconosci o un importo che non torna con quanto hai accettato.
Altri incidenti — ciò che non rientra nelle categorie precedenti ma incide sul viaggio.

2. Come si apre

Dalla prenotazione interessata, allegando prove: fotografie e una descrizione dell'accaduto. Più la prova è concreta, più rapida è la risoluzione — una foto con data e una descrizione di cosa è successo e quando valgono più di un lungo racconto. Vribe non accetta controversie fuori dalla piattaforma, perché fuori non c'è fascicolo né modo di verificare nulla.

2.1 Chi può aprirla

Una qualsiasi delle due parti della prenotazione, finché la prenotazione esiste. L'host tipicamente la apre esaminando la restituzione, entro la sua finestra di 24 ore; il viaggiatore, in qualsiasi momento da quando compare il problema. Un terzo estraneo alla prenotazione non può aprirla, ma può segnalare contenuti o condotte attraverso i canali delle Regole della comunità.

2.2 Cosa succede agli account nel frattempo

Aprire una controversia non sospende nessuno di per sé. Gli account continuano a funzionare ed entrambe le parti conservano l'accesso alla prenotazione e alla sua chat. L'unica eccezione è il furto, che sospende immediatamente e ha una sezione propria più sotto.

3. Cosa succede appena si apre

La prenotazione si congela: non si chiude né libera denaro finché la controversia è viva. Il deposito cauzionale resta trattenuto fino alla risoluzione, e se c'era una liquidazione pendente all'host, resta in attesa. È deliberato — una volta che il denaro esce, recuperarlo dipende dalla volontà di chi l'ha ricevuto, quindi si ferma prima e non dopo.

4. Il termine

Vribe ha come obiettivo risolvere ogni controversia entro 72 ore dalla sua apertura. Il sistema sorveglia quell'orologio da solo: quando restano 12 ore segna il caso come prossimo alla scadenza, e se il termine scade senza risoluzione lo scala internamente perché non si perda. È un obiettivo di gestione, non una promessa di risultato né un termine contrattuale: un caso con prove contraddittorie o che richieda documentazione aggiuntiva può richiedere più tempo, e se accade te lo diciamo nel caso stesso.

5. Quali prove si guardano

Il fascicolo non si costruisce chiedendoti documenti: si costruisce con ciò che esiste già sulla piattaforma da prima che ci fosse un problema. È questo a renderlo difficile da manipolare.

5.1 Le due ispezioni

Le ispezioni fotografiche di consegna e restituzione si confrontano tra loro, e quel confronto è ciò che distingue un danno del viaggio da uno che c'era già. Le foto restano sigillate con un'impronta digitale alla firma, così qualsiasi alterazione successiva sarebbe rilevabile. Se una delle due ispezioni manca, il caso è molto più difficile da risolvere: è la ragione per cui il sistema non lascia iniziare un viaggio senza quella di consegna.

5.2 Il contratto e la conversazione

Il contratto firmato da entrambe le parti fissa cosa è stato concordato: le date, gli importi, i conducenti autorizzati e la politica di cancellazione vigente. La conversazione della prenotazione resta registrata ed è spesso ciò che chiarisce la sequenza dei fatti — chi ha avvisato di cosa e quando. Per questo conviene che gli accordi tra le parti si facciano lì e non fuori.

5.3 Cosa apporta ciascuna parte

All'apertura del caso, e finché è in esame, ciascuna parte può aggiungere fotografie e spiegazioni. Si guarda tutto, ma pesa di più ciò che è verificabile: una fattura di officina, un verbale di polizia o una foto con metadati pesano più di un'affermazione. Se una parte non apporta nulla, il caso si decide con quel che c'è.

6. I due esiti e il denaro

Una controversia si risolve a favore di una delle parti; non ci sono esiti intermedi. Ciò che cambia è da dove esce il denaro e dove va.

6.1 A favore dell'host

L'importo determinato si preleva prima dal deposito cauzionale, che esiste proprio per questo. Se avanza deposito, il residuo torna al viaggiatore. Se l'importo supera il deposito, la differenza non viene addebitata automaticamente sulla carta del viaggiatore: resta una questione tra le parti, con il fascicolo come supporto documentale.

6.2 A favore del viaggiatore

Si libera il deposito completo e si rimborsa la parte di noleggio che corrisponde, inclusi i pagamenti aggiuntivi se c'è stato un cambio di date o un'estensione — il rimborso si ripartisce a cascata su tutti i pagamenti di quella prenotazione. Se c'era credito promozionale applicato, torna al saldo prima di calcolare il rimborso in denaro. La liquidazione all'host per quella prenotazione viene annullata.

7. Effetto sul Trust Score

Una controversia risolta muove la reputazione di entrambe le parti, e conviene sapere di quanto prima di aprirne una. Chi vince guadagna 3 punti. Chi perde riceve una sola penalità, quella che si applica:

Perdere una controversia costa 10 punti.
Perdere una controversia per danni al veicolo costa 12 invece di 10: quella decisione è la conferma del danno, e segnalarlo non basta perché conti.
Le due non si sommano mai. Un incidente produce una sola penalità, la più severa applicabile.

8. Furto del veicolo

Se il veicolo non compare, l'host può aprire una segnalazione di furto dal suo pannello. È una strada diversa da una controversia per danni: la prenotazione passa in controversia immediatamente e il caso si tratta come incidente grave dal primo minuto, senza attendere l'esame ordinario.

8.1 Sospensioni immediate

All'aprirsi di una segnalazione di furto si sospendono gli account del viaggiatore e dei conducenti aggiuntivi autorizzati in quella prenotazione. Un account sospeso non può creare prenotazioni nuove. È una misura cautelare, non una condanna: se la controversia si risolve a favore del viaggiatore, quelle sospensioni si revocano.

8.2 Consegna di documenti all'host

Di fronte a un furto segnalato, l'host può aver bisogno dei dati identificativi del viaggiatore per presentare la denuncia. Vribe non li consegna automaticamente: li rilascia caso per caso, quando lo ritiene giustificato, e solo a quel fine. I documenti di verifica si conservano proprio per poter servire come prova in un caso così. Il dettaglio è nell'Informativa sulla privacy.

8.3 La denuncia è tua, non nostra

Vribe documenta, trattiene il denaro e consegna l'informazione che corrisponde, ma non presenta denunce penali a nome di nessuno né sostituisce l'indagine delle autorità. Il furto di un veicolo è un reato, e chi ha la legittimazione a denunciarlo è il suo proprietario.

9. Dopo la decisione

La decisione di Vribe chiude il caso all'interno della piattaforma. Vribe media tra le parti e decide sul denaro che ha elaborato; non è un tribunale né sostituisce la giustizia, e la sua decisione non impedisce a nessuna delle parti di esercitare le azioni che la legge le riconosce. Se non sei d'accordo, resta la via dell'organo giurisdizionale competente, nei termini della clausola di risoluzione delle controversie dei Termini di servizio. Il fascicolo — ispezioni, contratto e conversazione — si conserva e può essere consegnato a chi dimostri un interesse legittimo o a un'autorità che lo richieda.

Cosa non è questa politica

Non è un'assicurazione: quanto Vribe può rimborsare si limita a ciò che ha elaborato per quella prenotazione, e l'assicurazione del veicolo è quella dell'host. Non è nemmeno una garanzia che vincerai: Vribe decide con le prove disponibili, e a volte le prove non bastano per dare ragione a nessuno. Non è un processo con gradi né appello formale: la decisione chiude il caso sulla piattaforma. E non sostituisce la denuncia alle autorità quando c'è di mezzo un reato.

In caso di discrepanza tra le versioni tradotte di questo documento, prevale la versione spagnola.